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阿里巴巴顶级展位有问题没解决也不退款,期盼阿里巴巴垄断调查后能让商家生意不再难做、更好维权

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事件经过

这是根据亲身经历写的。最近跟催解决“阿里巴巴国际站平台顶展词和主营认证产品相关问题”,从中反应出阿里巴巴平台的很多问题,阿里巴巴漠视客户诉求,还只提供一个邮箱+平台客服渠道反馈问题,连个投诉渠道都没有。这次反馈阿里巴巴的问题,拖了两个月,没任何进度,最后又推给客户经理,回到起点(最开始就是客户经理无法解决,才在平台客服渠道反馈的)。希望这次借助“阿里巴巴二选一垄断立案调查”和两次约谈蚂蚁集团的机会,国家接下来会好好整治和规范互联网电商平台。在阿里巴巴国际站上,实体企业出钱买的网络服务(顶级展位和金品诚企的主营产品认证部分),有问题不给解决,退款又不给退,试问有这么对待客户的吗?

下边就详细讲下具体过程,看看你是否也遇到类似情况。

1.“主营认证产品无法关联证书”向客服反馈,平台客服只解决了主营认证产品展示信息不全但未解决无法关联认证证书,将无法关联认证证书的问题推给客户经理,客户经理最终答复“第三方认证机构说商家没有提供”,但后台分明能看到第三方认证机构验真的认证证书,充分说明已经提供。此问题就这么不了了之。

  1. 由于顶级展位(即顶展词)效果一直太差,也按照客户经理的方法优化提升,但一直没有任何改善。就提出后半年想退订顶级展位(购买包年顶级展位),最开始在客服平台提出,客服让找客户经理,客户经理回复无法退订。
  2. 后续使用顶展词过程中,发现顶展词曝光异常,体现在有几天突然有大量国际站外投曝光,而之前却一直没有。这时才意识到,没有访客主动搜索顶展词时,阿里巴巴可以做国际站外投,增加曝光,吸引客户,但显然阿里没有做(做外投是要在别的平台–如Google花钱做推广的),而且顶级展位的宣传广告(https://fuwu.alibaba.com/detail/topRanking.htm)也明确告诉商家顶级展位能带来产品曝光大幅提升。发现该问题后问客户经理怎么回事,客户经理回答不了,于是就反馈到客服平台,之后通过邮件开始漫长的两个月沟通过程,开始时客服还说认真对待,之后就说一直在跟催解决,然后就这么拖了快两个月一直没有任何进展,提出最后通牒时间后,客服第二日才回复说“让客户经理联系我们解决”,等于说又回到了起点,最后还是没有解决,就这么拖了两个月。
阿里巴巴一年3000元的顶展词,曝光一直很少,月最高曝光不到300,始终没有国际站外投流量
核心问题点一:一年3000元的顶展词,曝光一直很少,月最高曝光不到300,始终没有国际站外投流量
阿里巴巴一年4500多元的顶展词,只有两周获得些曝光量(来自国际站外投),其他时间曝光量很低,一个月才200左右的曝光
核心问题点二:一年4500多元的顶展词,只有两周获得些曝光量(来自国际站外投),其他时间曝光量很低,一个月才200左右的曝光
顶级展位的宣传广告--顶级展位能带来产品曝光大幅提升
顶级展位的宣传广告–顶级展位能带来产品曝光大幅提升

经验教训

经过这次事件,我专门在网上找商家类似情况和维权信息。发现商家在直通车P4P、顶展词退费困难,以金品诚企/诚信通/实力商家提升流量效果太差维权打官司(详情见下图),基本上都是败诉。阿里巴巴这些服务和商家签订的都是网络服务合同,而一旦有纠纷,往往需要起诉至法院,而法院判决是依据合同来判,合同又是由阿里单方提供的,商家要求的效果在合同中又没体现,而阿里提供的服务真的非常有限(并不像销售经理口头/微信等聊天中给我们说的那么好)。这时我们的信息是完全不对称的,主动权完全都在阿里那边,而商家很少有这方面的专业人才(既要非常精通阿里运营的规则,又要熟悉相关法律维权知识),这样下来,商家就像在做风投,花钱买的网络服务风险全部自己承担。

广东某商家与阿里的判决书摘取部分(案号:(2019)浙0192民初10689号)
广东某商家与阿里的判决书摘取部分(案号:(2019)浙0192民初10689号)

在阿里平台做生意,总结经验教训如下:

  1. 一定要由专业人士来做,阿里总是以成功商家人士分享案例来展开营销,吸引商家加入平台,但这些人都是阿里规则玩的非常透彻的人;
  2. 运营人员一定要有维权意识,阿里服务没有做到位的,一定要狠抓不放,及时提出、及时维权(避免被拖得最后服务合同期都完了,再维权就更困难了),审查每项服务(不要指望客户经理),同时注意保留书面证据,否则维权时将面临取证困难;
  3. 自己要着重看合同,不要仅听销售经理的花言巧语,阿里提供的非常有限,而且在该平台,一定要判断自己是否能适应阿里的规则。

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